Serviceideen

Wenn Online und Offline sich beißen

Immer mehr Arztpraxen entdecken die Corporate Identity und mit ihr das Corporate Design. So entstehen landauf, landab Wohlfühlpraxen mit Profil. Die Räumlichkeiten sind vom Designer konzeptioniert, die Mitarbeiterinnen tragen einheitliche Kleidung mit passendem Namensschild und selbst die QM-Zertifizierung fehlt nicht.

Neulich war ich als Patientin in einer solchen Praxis. Neugierig habe ich alles auf mich wirken lassen. Perfekt gestaltete Räumlichkeiten, dazu passende Broschüren und Visitenkarten und an der Rezeption ein Schild, dem zu entnehmen war welcher Arzt heute behandelte.

Der erste Eindruck: sehr schick, sehr vorbildlich, das muss einfach gut werden.

Schon bei der Terminvereinbarung per Telefon war mir die Warteschleife aufgefallen, die sofort einsetzte, sobald ich anrief. Besser als die Musik hätte ich zwar Informationen über die Praxis, die Sprechzeiten oder bestimmte Aktionen gefunden, aber dennoch: ein Anfang.

Schön fand ich auch, dass ich nicht danach gefragt wurde, ob ich Privat- oder Kassenpatientin sei. Und auch im Wartezimmer wurde nicht nach Kassen getrennt. Es gab nur ein Wartezimmer, sehr geschmackvoll eingerichtet, stimmig- nach Konzept.

Während ich mir ein Bild von der Praxis machte, verging die Zeit. Trotz Termin verstrichen 35 Minuten, bis mich eine Mitarbeiterin ins Sprechzimmer führte. Die Zeit nutzte ich, um mir den Internetauftritt der Praxis genauer anzuschauen und da: das böse Erwachen. Von Corporate Design keine Spur, lediglich das Logo sorgte für einen Wiedererkennungswert.

Hört das Konzept bei "Online" auf? Ist "Online" nicht so wichtig? Macht sich die Praxis damit nicht unglaubwürdig?

Warum vernachlässigen so viele Arztpraxen ihre Onlineaktivitäten? Es verlangt niemand von einem Arzt zu twittern oder eine Fanseite bei Facebook einzurichten. Es geht bei jeglichen Aktivitäten um Authentizität.

Allerdings wirkt ein vernachlässigter Internetauftritt gerade nicht authentisch, wenn ansonsten alles stimmt.

Was tun?

Praxismarketing-Konzepte ganzheitlich angehen. "Online" ist kein Beiwerk. Wie es Experten für den Offline Bereich gibt, so gibt es auch solche für den Online Bereich. Alles aus einer Hand ist schön, solange jeder Bereich fachkompetent abgedeckt ist.

Gerade in Ballungszentren suchen Patienten ihren Arzt verstärkt über das Internet. Der erste Eindruck zählt. Ein halbherziger Internetauftritt reicht hier oft aus, um den Patienten zu verunsichern.

"Online" ist schon lange ein eigener Bereich, mit eigenem Wissen, eigenen Anforderungen und eigenen Trends. Eine Werbeagentur, die ab und zu auch online macht ist dem genausowenig gewachsen, wie andersherum ein Webentwickler, der alle halbe Jahr einen Flyer gestaltet.

Sie würden doch auch nicht als Urologe Zähne ziehen wollen?

Minutengeschichten

Beim Besuch eines Dentaldepots sah ich auf einem Tisch vier Bücher, die mit den Worten "Wartezeit. 5, 10, 15 und 20 Minutengeschichten der Weltliteratur" titelten.

Neugierig geworden sah ich mir die Bücher genauer an und sie entpuppten sich als geniale Serviceidee für alle erdenklichen Wartebereiche. Ganz besonders natürlich für das ärztliche Wartezimmer.

Man stelle sich folgendes Szenario vor:
Ein Patient betritt die Praxis, wird am Empfang freundlich begrüßt und bekommt sogleich die voraussichtliche Wartezeit mitgeteilt. Versehen mit dieser Information betritt der Patient das Wartezimmer und wählt eines der Bücher. Er verbringt die Wartezeit mit einem unterhaltsamen Stück Weltliteratur und verlässt beschwingt das Wartezimmer, um sich in den Behandlungsraum zu begeben.

Eine Traumvorstellung?

Um es mit zwei Sprichwörtern zu sagen: Wer nicht wagt, der nicht gewinnt. Probieren geht über studieren.

Die meisten Patienten wünschen sich eher gute Bücher, als die neuste Klatschpresse. So hörte ich unlängst ein Gespräch zwischen einer älteren Dame und ihrem Mann mit, die die vorhandenen Zeitschriften im Wartezimmer als "immer der gleiche Schund" bezeichnete. Und das obwohl ich bis dahin davon ausgegangen war, dass gerade diese Dame die Zielgruppe der ausgelegten Magazine sei.

Zuletzt nun eine Kurzvorstellung der Bücher. Der Verlag beschreibt die Bücher wie folgt:

"Von Heimito von Doderer bis John Updike und von Edgar Allen Poe über Gabriel Garcia Márquez bis Ernest Hemingway reicht das Spektrum der Autoren. Je nach Bedarf und Vorliebe kann so im Vorfeld der passende Lesestoff ausgewählt werden. Im handlichen Format und mit flexiblen Einbänden finden die Büchlein Platz in jeder Hosentasche."

Weitere Informationen beim Verlag direkt: Edition Büchergilde

Büchertauschbörse im Wartezimmer

Angeregt durch die "fahrenden Bibliotheken" in den Bussen des HVV, kam mir die Idee eine Büchertauschbörse im Wartezimmer zu etablieren. Warum nicht einen Satz Bücher bereitlegen und die Patienten auffordern, diese gegen eigene Bücher auszutauschen?

Seit April 2010 fahren in und um Hamburg 100 Busse mit Leihbüchern an Bord. Diese werden vom "Kaufhaus für Modernes von Gestern" Stilbruch bereitgestellt. Unter dem Motto "Einfach entspannend" können Busfahrgäste aus einem roten Regal Bücher ausleihen oder bei Gefallen auch mit nach Hause nehmen, wobei sie das mitgenommene Buch dann bei der nächsten Fahrt durch ein anderes ersetzen sollten.

Ob so ein Konzept auch in einer Arztpraxis funktionieren würde?

In den Bussen wird die Idee gut angenommen. Warum nicht auch im Wartezimmer? Die meisten Zeitschriften hat man sowieso schon gelesen und so werden auch die Patienten selbst integriert, die einen Anteil am Bücher-Angebot haben. Es würde in jedem Fall ein wenig Bewegung ins Wartezimmer bringen. Das Praxisteam käme mit den Patienten ins Gespräch und man könnte diese Aktion zum Anlass nehmen, die Patienten zu weiteren Servicewünschen zu befragen.

Es wäre in jedem Fall ein Service, den die Patienten nicht erwarten. Und geht es nicht darum, Patienten kontinuierlich positiv zu überraschen?

Wimmelbilder in Zahnarztpraxen

Vielleicht kennen Sie sie schon, vielleicht haben Sie auch noch nie von ihnen gehört: den sogenannten Wimmelbildern.

Gemeint sind damit Bilder auf denen so viele Details abgebildet sind, dass es sehr viel Zeit in Anspruch nimmt, sie alle zu entdecken.

Es gibt einige Zahnarztpraxen, die solche Wimmelbilder über ihren Behandlungseinheiten an der Decke angebracht haben, um ihre Patienten von der oft negativ besetzten Behandlung abzulenken.

So oft ich mit Patienten über Wimmelbilder gesprochen habe, so oft habe ich nur Positives darüber gehört. Ein Suchbild lenkt den Patienten nicht nur von der Behandlung ab, es verkürzt auch die gefühlte Behandlungszeit. Denn nichts ist schlimmer, als beharrlich auf eine weiße Decke starren zu müssen, während der Zahnarzt/die Zahnärztin die Behandlung durchführt.

Wimmelbilder sind nicht nur für Kinder interessant, auch wenn es oft nur kindliche Motive gibt. Auch Erwachsene erfreuen sich an der Ablenkung. Eine günstige Variante stellt z.B. der Ali Mitgutsch Posterkalender dar. Hier hat die Zahnarztpraxis die Möglichkeit monatlich das Bild zu ändern und so für zusätzliche Ablenkung zu sorgen.

Im Wartezimmer ist ein Wimmelbild auch nicht verkehrt. Jeder Patient, ob jung oder alt, freut sich über Ablenkung während der Wartezeit.

Wer etwas Individuelles möchte, sollte sich sein eigenes Wimmelbild entwerfen lassen. Hier gibt es dann weder Beschränkung in Form oder Farbe, noch in der Thematik oder dem Ausmaßen. Eine Kinderzahnarztpraxis könnte mit der Wandgestaltung des Wartezimmers beginnen und die vorhandenen Elemente (seien es einzelne Tiere oder ganze Szenarien) in den Behandlungsräumen weiterführen. So könnten unverwechselbare Suchbilder nach Vorgabe des eigenen Corporate Design und beispielsweise lokalem Bezug entstehen.

Möchte man die Wimmelbilder öfter wechseln oder steht ein Umzug an, bietet sich die Nutzung von MDF-Platten an, die sich leicht an- und abmontieren lassen.

Suchen Sie nach Beispielen zur individuellen Wandgestaltung von Praxisräumen, schauen Sie gerne einmal bei meinem Netzwerkpartner Thomas Röhner vorbei.